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无限娱乐钛马信息叶志华:用户即客户 出行即营

文章来源:杏彩娱乐    时间:2018-07-24

  

7月12日,以“新消费 新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会” 在北京凯迪克格兰云天大酒店隆重举行。来自全国的知名车企代表、行业协会专家、跨界CRM营销大咖、行业媒体在内的150余位CRM精英共同出席并见证了这场营销峰会。

钛马信息董事长、CEO叶志华发表了以“用户即客户,出行即营销”为主题的演讲。他认为,汽车行业正在实现从以车为中心向以人为中心的变革。迎合用户需求,以车联网技术为前提,移动出行正推动时段化零售成为新的营销热点。

如下是其演讲实录:

我在汽车CRM领域是18年的时间,国内当初所谓第一个CRM项目是2000年做的,我是项目的经理。后来在汽车营销变革如何以客户为中心,从提出到现在没有怎么做成,也做过大公司的CRM部门经理、部门总监,是电信行业的CRM的部门总监,同时创办了做DMS的公司,也是ERP跟CRM的结合。现在创办了一家公司钛马,我们做车联网。这18年贯穿一个主题,就是CRM,都是围绕数据围绕客户来做的,在这个场合非常亲切,我们都是汽车CRM和售后服务CRM这个领域,我们有非常多的题目可以来交流。

我今天给我30分钟的时间,我准备了一个题目,是CRM下一步是什么?这个题目一直思考,很多年前接触CRM的时候,美国有一家公司非常有名,把CRM的理论引进来。后来一直发散过程中CRM很难做,在汽车行业CRM的团队都是苦逼的团队。领导的期许非常高,但是我们真正落地项目非常难做,原因是很多的,CRM领域重要性不提了,为什么CRM一直做不好?一直有一个原因,我们跟客户的联系太弱了,我们一直做CRM,其他都没有做。把销售数据、服务数据管好,谁要就提供给谁,这是辅助的功能。18年前我做第一个项目,上海通用汽车CRM经理前两天碰到他,他也是一脸的苦水,没有做太高的位置。CRM做了很多,怎么出效果。

现在叫用户即客户,出行即营销,以这样一个题目做今天的分享。就是说我们CRM从后台开始走向前台,这个也是那么多年第一次。从辅助这个岗位走向核心的地位,这也是这么多年第一次。这是怎么发生的?背后也有移动互联网的时代真正来临,我们也听到腾讯的霍雨佳说了,以前没有解决的问题,今天有了微信可以解决。从车联网这个维度来看,为什么我做CRM的人创办了车联网的公司,因为也是痛定思痛,感觉CRM的做法如果没有数据和链接,不能连人,连车,我们CRM做不了,只能做常规的数据管理。从我本人来讲,投身到CRM来讲一定做车联网,我们在八年前创办了一个公司,到现在也是小有所成,来进行分享,从车联网的视角如何来看待CRM。

首先来看一下大趋势,今天给大家看了太多的东西,汽车行业的趋势是汽车互联、电动汽车、自动驾驶、移动出行,科技企业做出行服务的企业是必然的。未来的汽车厂有两个东西,在现在的模式往上走做两件事,一件事是移动出行,第二件事是新零售对汽车行业的影响,这两个是未来的核心。

这个车联网主要的贡献在于什么呢?我们原来以车为中心的,在以车为中心的时代经历了这么多年。经历了汽车制造企业如何卖出去,我们卖出去干什么,我们卖出去的目的就是让移动出行服务业可以有工具做得更好,我们卖车卖给谁,卖给个人,卖给车队,卖给出租公司。商用车我们卖给运输公司。我们汽车行业一直卖车,服务车辆,以服务为中心的,很少关心卖车出去做什么。我们以产品为中心,我们CRM那么难做,我们在这个领域里面做得贡献非常少,我们在传统营销这个层面做了一些辅助而已。今天有了车联网以后,在以人为中心的时代才刚刚到来,怎么讲呢?首先有车联网的技术可以把网联智能汽车做起来,网联智能汽车做起来跟我们CRM没有什么关系,是一个技术的问题。所以今天的车联网在很多的车厂都是汽车研究院在主导的。我看到的趋势正在改变,车联网的主导单位正在从技术导向由CTO来主导,正在由兴趣为导向CRO来主导,实际上CRO来主导也不是终点,实际上终点是CRM来主导,真正的车联网走到CRM来主导的时候,真正的黄金时代才能到来。

智能网联汽车做出来干什么,也不是自己用,也是卖,卖给谁?也是移动出行的物流的行业。只是因为了车联网,有了网联汽车的运营一套机制,我们移动出行和智能物流的行业的改变了,是以人为中心来做的。我们做一件什么事情呢?如何让每台车联网,在移动数据、智慧物流这个领域如何运营的更好?实际上就是把CRM的理念,通过车联网来落到实处。

车联网这个行业从中国起步经历了十年的时间,这十年的起步应该来说都是技术导向。所以车联网引进中国,比我们创造公司预估整整慢了三年。原因在于哪里呢?我天天在观察这个问题,原因是以技术为主导的车联网没有办法回答一个问题,我每台车花这么多的成本为了什么,多少什么回报,这个问题回答不了。现在以信息为主导逐步转向客户关系为主导,今年主导的方向完全变了,我现在对这个行业估计在2020年,主流的车联网就会出现了。而且2020年很多车厂提出了百分之百的车都要联网,大部分的车厂提出了50%的新车都有联网。后市场蠢蠢欲动,2018、2019、2020这三年车联网的技术会普及。各位做CRM的,如果车联网技术会普及,我们CRM怎么做,一个非常精彩的时代来临。

我们来看一下汽车厂在这个领域做什么呢?实际上在汽车升级到产业升级,到移动升级的新业态,大家也可以看到,包括今天在车联网,在产品的升级,在基础底下的这一层。中间这一层是零售模式的升级,零售模式和CRM有关系,再往上一级,我们卖掉车以后,整个移动出行和智慧物流的行业的升级,在这三个领域里面,今天我们车厂都已经开始启动,我们可以看到三个启动都有。首先物联网的汽车已经开始走向前台,甚至在营销的话术市里面都可以出现了。同时很多车厂组建新零售的公司,新零售公司的本质如果不是用CRM的理念去做的,一定是失败的,所以新零售的公司今天的车厂都做得不好,刚刚开始组建,而且纠结于和4S店的打架。如果说,用产业升级这条去看,如果用CRM导向去看,实际上我看到新零售的组建是新的模式组建,车厂叫B2B2C,从车厂到经销商到用户,我们现在搭建,未来汽车行业主要移动出行,作为头部企业,作为产业的龙头或者生态的龙头,会把整个产业的利润全部归为所有。所以今天很多汽车厂组建运营公司,逐渐运营公司的做法要么学滴滴,或者学神州租车,这个做法落后的,这个做法以产品为中心的。真正汽车运营公司一定是用户为中心,这个汽车厂如果用CRM的导向,假如各位是CRM的主管,升为总裁,这才可以做。可以福特汽车全球总裁变成了移动出行这个领域、互联网领域的人出来汽车总裁,这个大趋势。这是各位的职业成长路径,我预计你们的路径,很多人升为副总裁的人员。

我们钛马如何赋能车厂,帮助车厂,我们提出的口号叫做汽车厂的保皇党地很多人颠覆汽车,包括车联网也是颠覆汽车,做汽车行业的保皇党,把这个行业做好。

第一个,我们看到未来移动出行大家说了那么多,移动出行的生态到底是怎么样的,每一个人出来移动出行都是我这个公司的,包括滴滴认为未来的移动出行是滴滴这样的,我们车厂认为未来移动出行是车厂这样的。实际上我们可以看到模式还没有成型,看到两个样板,一个是雄安的样板,一个是海南的样板。这样板明确提出在城市中心和郊区隔城市的是不一样的,诚信中心以共享、公交以这个方式为主。在郊区以应有、私有方式大量存在,城际是高铁这种既有的形态已经有了。

我们讲移动出行、智慧领域讲的新零售,就是做汽车行业的新零售都是老零售,我们没有看到一个新零售,包括今天的阿里巴巴的大搜车也是老零售。没有任何一家公司是新零售,零售是什么?把东西卖给客户,首先这个东西不变一定是老的。我们今天看到所有的创新这个东西没有变,这个东西是一台车,这台车关系是什么?把车厂生产出来,卖给最终的消费者,或者卖给车队,是一个资产的所有权转移这么一个过程。当这个产品没有变,经营模式没有变,就是所有权转移。这样的话,有点新的零售,但是不是下一代的零售。实际上真正的零售,我认为是天翻地覆的,而且已经具备条件。首先条件大家看一下,我们看到这张图实际上从汽车的零售和使用做了一个分析,用了四个维度,一个是所有权转移不转移,第二个用车的时长短和长,这四个象限可以看出来,原来车厂关注右上角,一台车卖掉,资金回笼,买回来的人是租出去不管我的事,原来是B2B2C,只关注右上角。但是今天的汽车行业,新零售和移动出行这两个大趋势为什么说颠覆式的,因为新零售和移动出行,实际上它把整个四个象限全部进行了覆盖。我们互联网公司有这个优势的,他们的优势非常强大,有很多的用户,有很多的运营能力。在他们努力下面,我们可以看一块变化,包括租赁出现分时租赁,包括短租占的比重越来越大,包括企业单位都可以出现。唯度汽车行业相关的部分在部分变化非常少,如果让CRM赋予更大的权力,让我们做规划和建议,我们最应该做得中间的,做时段化的零售,是今天汽车行业新零售,我们车厂最值得做的,也是最强大的有能力做的事情。这个事情在业界提的非常少,我今天借着胡社长这个宝地说一下,我们CRM的人别的不管,只有中间不得不不管,如果中间不管,我们车厂没有任何的改变。

时段话(音)的零售,顾名思义不仅仅卖一台车,把一台车卖给一个人是过去的做法。把一台车卖给十个人,卖给一百个人,我卖车是不是很简单,我们做CRM最痛苦的单价最高,5万、10万、20万,频度太低,我们汽车行业做CRM做不了,频度太低。确实,我们卖车好多年一次,保养、修车每年两三次。我们买车一定这么贵吗?我今天十万块钱一台车,能不能一百块钱卖出去吗?这是互联网买一台车的价格。我们汽车行业未来互联网化能不能把汽车做零售。这个很抽象,列了一张图,大家看一下时段化的零售,从上到下场景是吻合的,买10小时就是试驾,买一天分时租赁,一周是短租,一个月长租,买一年融资租赁,买三年是贷款购买。这些非常熟悉,原来车厂做一年、三年这个业务,一年、三年的业务做融资租赁在4S店来卖,一个月、一周、一天、一小时的业务不做的,请问为什么不做,因为很麻烦。我们原来没有经营的能力。但是今天有了车联网了,我们就可以做这个事,所以车联网对于汽车行业真正的变革,我认为不在于用户在车里面可以定音乐,而在于我们汽车行业,汽车厂可以销售一小时的产品,一天的产品,一周的产品,一个月的产品,这个车联网对汽车厂最大的价值。

当然在右边也列了一下,包括车联网的金融风控技术,还有车联网去钥匙技术,这是车联网带来新的东西,新的能力。

我们再看一下购买的路径,我们以前所4S店是我们唯一的购买路径,当然汽车厂还有一个补充的大客户的,如果按照频率去分,我们不同的产品购买的路径是不一样的,我们的高频、低频,我们未来有多少东西可以卖给用户呢?从资产的角度全部可以销售,从一百块钱销售到10万、20万,这样的产品的覆盖率。当然它的这个内容是不同的,比如说我们讲音乐,音乐未来是付费的,这个已经成为了共识,这个付费我们买什么呢?就是买蜻蜓、酷狗音乐这样的类似的产品。另外像后市场的零售和终极服务的零售,我们原来在4S店也开始卖,我们在网上,特别是雾霾天卖一个防雾霾的滤清的设备,这个以前非常难卖的。现在高频需求如果用这些产品满足的话,我们跟用户之间频度很高的。当然还有精品福建、维修保养,我们汽车行业叫老用户的购买量超过买第一辆车的购买量,买第二辆车的用户超过了买第一辆车,在乘用车的领域。

这种情况下我们怎么做?这是从业人员解决的问题。但是有了车联网,有了我们CRM,未来卖掉20%的车。未来汽车厂20%的销量,甚至来源于CRM部门,由CRM部门衍生出来的,20%的销量,我们是什么样的一个部门,这是一个非常有前景的东西。我们要做这样的事情,今天的车厂还没有的能力,缺的能力在运营,所以运营团队的组建和线上运营的能力,这个今天我们车厂暂时没有的,也是有赖于我们CRM段对能不能把这个能力打造出来。

我们来看一下,还有一种跟销售有关的,比如说潜客,我们今天的潜客碰到了很多难题,我们也了解到,到店一次就交钱付定金越来越多了,这不是好现象,到店之前做了很多的功课,不是在网上在别的地方做了。我们对于用户如何尽早去获取,我们原来说用户漏洞模型,把用户的传送度分成ABCD的等级,分完等级没有用,客户不来。今天CRM沉溺于买信心,把客户分为ABCD级别,是做不好的,用户没有到4S店的理由。用户不来,什么样的模型都没有用。我们应该走出去,通过时段化的零售,新车型的零售,老用户车型回购和转型,把这个用户牢牢抓住我们手里,不是类似于媒体、互联网营销的手里。当然这里面每一个题目都很大,我们今天时间有限不展开说了。

下面用一两种来简述一下钛马。我们定位网联汽车B2B的服务商,车联网是7类的供应商,我们可以提供4类产品,就是上面这4类:

车联网用户APP

车联网应用云平台

车联网Paas云平台

车联网基础云平台

这是我们主打产品。

下面蓝色这些:

T BOH汽车智能路由器

AVN汽车智能终端

汽车总线和电子零部件

这些我们钛马不提供,蓝色这个零部件和硬件行业很好的产品来提供。未来我觉得走向移动出行,走向自动驾驶,这个领域里面实际上有很多企业在里面发挥作用,我们一样,我们钛马的定位是做CRM相关的一切的领域,包括云平台,包括智联网的服务,包括客户的APP。

到目前为止,我们有两个第一,一个是在钱包市场,我们市场占比第一。这张图列出来我们做了相关的服务的车厂,这些车厂达到了16家。这是目前国内同类的行业里面我们是遥遥领先的,我们在后装市场进步很快,我们占据了30%的后装市场用户。到目前为止,钛马在这个领域,我们提供了的产品,给车厂提供两大产品,一个是车联网云平台和车主超级APP,这两个产品是目的主打的。同时连接的需求,我们还有一个产品棒帮助车厂连接汽车金融服务商、移动出行服务商和更多汽车服务商,我们有一个汽车城市汽车云的产品,来为汽车用户来服务。我今天快速简单说一遍,实际上核心就一句话,我们CRM汽车行业的春天已来到,我们在座各位为汽车厂的贡献,成为车场人员核心的部分,在未来的两到三年,谢谢大家!

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